OBJECTIF

Le but de cette police est de donner aux patients, à leurs familles et autres usagers du laboratoire des occasions uniques d’exprimer leur mécontentement, leurs observations sur la qualité de service qu’ils ont reçu. Des discussions franches et honnêtes entre les usagers du laboratoire et le personnel aideront à mieux comprendre et à cerner les secteurs à corriger et ceci contribuera à améliorer globalement la qualité de service du laboratoire.

ENGAGEMENT DU LABORATOIRE

La Direction du laboratoire ainsi que l’ensemble de son personnel s’engagent à résoudre toutes les plaintes et réclamations qui leur seront adressées d’une manière équitable et juste. Ceci dans le but de :

• Améliorer la sécurité et la qualité de nos services
• Restaurer la foi et la confiance de nos usagers
• Éviter les pertes de temps inutiles en résolvant les incidents mineurs avant leur dégradation
• Promouvoir la culture du compte-rendu et de la responsabilité
• Prévenir les pratiques de gaspillages et de réduire les coûts
• Créer un environnement de travail satisfaisant pour les usagers et le personnel
• Faire grandir la réputation du laboratoire et prévenir les commentaires négatifs ou une mauvaise publicité.

LES RESPONSABILITES

Les responsables désignés ci-dessous sont chargés de l’implémentation et de la mise en application de cette police. Le rôle de la Direction technique ou du Biologiste en place est de guider, de conseiller, de veiller au bon déroulement de la police et de communiquer la décision finale a la personne impliquer dans l’incident. Ces responsables sont: 

1. Monsieur ENGALI JEAN DANIEL : Responsable de la Gestion de Qualité
2. Madame TSONGNY LYNDA : Responsable de la Gestion des Risques et des Non-conformités
3. Madame NKOTO CHRISTIANE : Superviseur Hygiène Sante Sécurité et Bien-être
4. Madame ZE MICHELLE ANDREE : Superviseur Accueil des patients et des Prélèvements
5. Le Comité de Gestion de Qualité et Gestion des Risques et Non-Conformités est chargé d’évaluer le degré de sévérité des plaintes et de leur trouver des solutions
6. La Direction Technique : Directeur Technique du laboratoire et/ ou Biologiste est chargé l’élaboration et de la supervision du bon déroulement de la police

LES PROTOCOLES

Les plaintes et réclamations adressées au laboratoire peuvent avoir un caractère :

• Informel : Problèmes non compliqués ayant des solutions directes et pouvant être résolues par le personnel.
• Formel : problèmes plus complexes demandant l’intervention d’un superviseur ou du Responsable de la Gestion des risques
• Sérieux et non résolus : demandant l’intervention de la Direction ou d’un organisme externe

Le protocole de résolution des plaintes adressées au laboratoire est défini par la procédure de résolution standard des plaintes du laboratoire.

ETAPES DE RESOLUTION DES PLAINTES ET RECLAMATIONS AU LABY